Cum ajuta ITIL companiile de IT

De aproximativ cateva decenii focusul economiei nu mai este pe factorul tehnic, ci pe cel uman si al dezvoltarii serviciilor. In capitalismul de astazi nu mai vindem produse ci servicii. Serviciile sunt o modalitate de a oferi un produs, ce pentru client semnifica utilitate PLUS garantie, fara ca acesta sa-si asume costuri de securitate, disponibilitate, capacitate. Clientul, pur si simplu doreste sa plateasca si sa utilizeze produsul, urmand ca in caz de incidente/probleme, compania producatoare sa se ocupe si sa le rezolve, restabilind clientului utilitatea in cat mai scurt timp si la parametrii conveniti.

Clientii carora se pot oferi servicii pot fi atat persoane fizice cat si persoane juridice. Atat afaceri cat si utilizatori finali. Acum sa incercam sa raspundem la intrebarea: de ce are compania mea nevoie de ITIL? Inainte de a raspunde, trebuie sa exploram universul din care facem parte. Planeta noastra este rotunda si are sateliti care se rotesc in jurul ei. La o scara mai mica, asta fac si atomii cu ai sai electroni. La o scara mai mare, acelasi model se aplica pentru soare si planete, sau centrul galaxiei si stele. Acelasi pattern care se repeta la diverse scari.

In companiile de IT, dezvoltarea aplicatiilor software este guvernata de anumite framework-uri ale uneltelor de dezvoltare. Fara aceste framework-uri care sa defineasca procese si reguli pentru dezvoltatori, munca lor ar fi una greoaie. La scara mai mare, companiile au nevoie de un framework pentru mediul organizational intern care sa defineasca procese, reguli, functii si cicluri. Fara un framework bine definit, compania se poate descurca, insa nu putem spune ca are un model de organizare standard, dovedit international, care sa optimizeze procesele si sa reduca costurile, sa defineasca roluri si functiile fiecarui departament.

Oamenii din organizatie se pot focusa prea mult pe factorul tehnic, prea mult pe metode reactive sau proactive de rezolvare a problemelor, pot exista conflicte de roluri, probleme de calitate a serviciilor oferite, probleme cu scalarea organizatiei, fara sa se fi gasit un echilibru. Pentru toate aceste probleme exista ITIL, care este un framework la nivel organizational ce doreste sa ajute companiile sa se focuseze pe aspectele corecte pentru a livra servicii de calitate. Chiar daca o companie functioneaza si fara ITIL, ea este in pericol deoarece framework-ul sau nu este documentat, nu este cunoscut, este aplicat din instinct si e greu de replicat. Compania se poate prabusi odata cu plecarea managerului care a creat framework-ul customizat.

ITIL defineste managementul de servicii ca un mod de a combina capabilitati si resurse pentru a livra valoare clientilor, si ajuta mai departe cu definirea acestor capabilitati si modul de a le obtine. In functie de companie, ITIL poate mai mult ingreuna decat descoase si usura activitatea. Insa ITIL nu este un standard, ci un best-practice, ale carui recomandari pot fi modificate pentru a se mula pe o anumita companie, nu toate recomandarile fiind obligatoriu de implementat. Concluzie: ITIL ajuta managerii sa inteleaga concepte avansate despre ciclul de viata al unui produs/serviciu si le da posibilitatea sa faca fata cu brio tuturor provocarilor.